SMAT 서비스경영자격 Module B 서비스 마케팅·세일즈 (배송비 무료)

♦ 교재발송 및 수령일정 안내

- 교재발송 : 평일(월~금) 오후3시까지 결제/입금 당일 교재발송
- 교재수령 : 평일(월~금) 교재 발송 후 1일~2일내 수령(도서/섬/산간지역은 3일~5일 소요)
- 토요일, 일요일,공휴일은 발송 휴무  

♦ 교재소개

SMAT 서비스경영자격은 산업계 및 교육계에서 서비스 산업의 핵심 인재 역량을 위한 실무형 국가공인 자격이다. 박문각출판의 『2022 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈』는 주관처인 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 SMAT 공식 교재로, 2014년 첫 출간 이래로 2021년까지 누적 판매 부수 1위를 달성하였다. 본서의 특징은 다음과 같다.

1. 전략적 학습이 가능하도록 수험 방향에 대한 가이드를 강화하였다. 모듈별로 전체 내용을 '한눈에 보기'로 보여준 뒤 중요한 내용을 우선순위와 함께 제시함으로써 학습 효율을 높일 수 있도록 구성하였다. 구체적으로 중요한 파트를 제시한 후 각 챕터가 시작되기 전에 중점적으로 학습해야 하는 내용들을 안내하였다. 뿐만 아니라 챕터 내에서 중요한 부분들을 ★로 표시하였고, 매 파트마다 핵심 키워드를 따로 정리함으로써 학습의 강약을 조절할 수 있도록 하였다.

2. 이론을 명료하게 정리하였다. 단순히 줄글로만 나열하지 않고 간결한 문장과 표로 정리함으로써 가독성을 높였다.

3. 실무와 실제 시험을 반영하여 이론과 문제를 구성하였다. 추상적인 내용을 서술한 것이 아니라 실제 서비스 산업 현장에서 적용할 수 있는 실무와 연계하여 구성하였고, 실제 시험과 동일한 유형으로 문제를 출제하여 NCS에 의거하여 직업기초능력을 향상시키고자 하는 자격시험의 취지에 부합하도록 하였다.

4. 명쾌한 해설을 첨부하였다. 답이 되는 근거와 그렇지 않은 이유에 대해 간단명료하게 서술함으로써 쉽게 이해할 수 있도록 하였다.

『2022 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈』 가 서비스경영자격시험을 준비하는 수험생에게 실질적인 학습의 길잡이가 되길 바란다.

♦ 목차

PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담

CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해

CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략

CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략

CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리

CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략

핵심 키워드 정리

실전 예상 문제

PART 02 고객관계관리

CHAPTER 01 고객관계의 이해

CHAPTER 02 고객획득－유지－충성－이탈－회복 프로세스

CHAPTER 03 고객관계관리시스템

CHAPTER 04 고객경험관리

CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치

핵심 키워드 정리

실전 예상 문제

PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리

CHAPTER 01 VOC 관리시스템

CHAPTER 02 VOC 분석/관리법

CHAPTER 03 우수/불량고객 분류

CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해

CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙

CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법

핵심 키워드 정리

실전 예상 문제

PART 04 서비스유통관리

CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해

CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리

CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략

CHAPTER 04 전자채널관리

CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해

핵심 키워드 정리

실전 예상 문제

PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여

CHAPTER 01 성인 학습의 이해

CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법

CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행

CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여

CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행

핵심 키워드 정리

실전 예상 문제

FINAL 적중 모의고사

정답 및 해설